Compromiso de Nivel de Servicio

1. Alcance

1.1. Este Compromiso de Nivel de Servicio (en adelante, «el Compromiso») forma parte de los Términos y Condiciones del Servicio y describe con qué nivel el Prestador opera Zetta: qué componentes vigila, qué objetivo de disponibilidad se fija, cómo lo mide, cuándo hace mantenimiento, cómo respalda los datos y en cuánto tiempo responde un pedido de soporte.

1.2. Los componentes comprendidos son: la aplicación del sistema de gestión y el servicio que la sostiene; la información de cada empresa; las tiendas online y el portal de clientes; las integraciones con ARCA y con Mercado Pago, en la parte que depende del Prestador; el envío de correo del sistema; y el sitio institucional.

1.3. Las funciones identificadas como «beta», «vista previa» o «experimental» y los entornos de prueba quedan fuera del Compromiso.

1.4. Preferimos publicar un objetivo que sostenemos antes que un número que no podríamos honrar. Cuando algo todavía no está implementado, lo decimos.

2. Objetivo de disponibilidad

2.1. El objetivo de disponibilidad mensual de la aplicación es del 99,5 %, medido por mes calendario en hora de la República Argentina, excluidas las ventanas de mantenimiento avisadas con anticipación y las interrupciones causadas por terceros (cláusula 3.3).

2.2. Es un objetivo de operación con las consecuencias de la cláusula 8. No prevé créditos ni bonificaciones automáticas por incumplimiento; si el Prestador los incorpora, se agregan a este documento con su forma de cálculo y su procedimiento de reclamo, y se avisan conforme a la cláusula 9.

3. Cómo se mide

3.1. Se computa como indisponibilidad el tiempo durante el cual la aplicación no responde, o devuelve error, para todas las empresas o para una empresa entera, medido con verificaciones automáticas externas y con los registros centralizados de la plataforma.

3.2. Disponibilidad mensual = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad computable) ÷ minutos del mes × 100.

3.3. No se computan como indisponibilidad: (a) las ventanas de mantenimiento avisadas con anticipación; (b) las fallas de servicios de terceros: ARCA, Mercado Pago, los proveedores de infraestructura y de correo, o el proveedor del asistente; (c) los problemas de conectividad, de red local o de equipos del lado del usuario; (d) los bloqueos de seguridad activados por el comportamiento de la propia cuenta o de su origen; (e) las suspensiones previstas en los Términos y Condiciones; (f) los casos de fuerza mayor.

3.4. Hoy no publicamos un histórico de disponibilidad en el sitio, porque mostrar un número que no se puede auditar no sirve de nada. El estado actual y los incidentes se publican en https://zetta.ar/estado, y el detalle de disponibilidad de un mes se informa a pedido de la empresa.

4. Ventanas de mantenimiento

4.1. Las actualizaciones habituales se despliegan sin interrumpir el servicio. Cuando una tarea sí requiere interrumpirlo —un cambio profundo en la base de datos o en la infraestructura— se usa una ventana programada.

4.2. Una intervención de emergencia por un problema de seguridad puede hacerse sin preaviso. En ese caso se avisa apenas el sistema esté estable y se explica qué pasó.

5. Copias de seguridad, pérdida máxima y tiempo de recuperación

5.1. El Prestador realiza y verifica copias de seguridad con las siguientes características:

• Frecuencia: una copia completa diaria de la base de datos y una copia diaria de los archivos, de madrugada, en hora de Argentina.
• Verificación: cada copia de la base de datos se valida antes de almacenarse.
• Cifrado: cada copia de la base de datos se cifra con una clave que ningún proveedor posee, de modo que quien acceda al almacenamiento no puede leer esas copias. La copia local sin cifrar se elimina del servidor a los 3 días. La copia de los archivos no lleva un cifrado adicional al del proveedor de almacenamiento.
• Dónde: en repositorios separados del que usa la aplicación, con credenciales propias.
• Retención: 7 copias diarias y 35 días de copias semanales de la base de datos; la copia de los archivos se conserva hasta que se elimina la empresa a la que pertenecen.
• Prueba: una restauración de prueba por semana. Una copia que nunca se restauró no es una copia de seguridad.

5.2. La pérdida máxima surge de la frecuencia diaria: ante una restauración completa, lo cargado desde la última copia se pierde. El tiempo de recuperación es un objetivo, no una garantía: depende del tamaño de los datos y de la causa del incidente.

5.3. Las copias de seguridad son una medida de continuidad del servicio y no sustituyen la obligación de cada empresa de conservar sus propios registros y de exportar periódicamente su información.

6. Soporte y tiempos de respuesta

6.1. El soporte se atiende en español, por correo electrónico a hola@zetta.ar, de lunes a viernes de 9 a 18, hora de Argentina, excepto feriados nacionales. Fuera de ese horario los incidentes críticos se atienden con el mejor esfuerzo.

6.2. Los tiempos de la tabla son objetivos de primera respuesta de una persona, no de resolución: el tiempo de solución depende de la causa.

6.3. El soporte comprende la atención de fallas del servicio y consultas de uso. No comprende capacitación presencial, desarrollo a medida, migraciones de datos, carga de información ni asesoramiento contable, impositivo, laboral o legal, que pueden contratarse por separado.

7. Cómo reportar un incidente

7.1. Escribí a hola@zetta.ar. Cuanto más preciso sea el reporte, más rápido se resuelve. Conviene indicar: (a) empresa y usuario con el que estabas operando; (b) qué pantalla o qué operación estabas haciendo; (c) qué esperabas que pasara y qué pasó; (d) fecha y hora aproximadas y el texto exacto del error, si aparece uno; (e) si le pasa a una persona sola o a toda la empresa.

7.2. Cuando un incidente afecta a varias empresas, se publica en https://zetta.ar/estado y se avisa por correo a los usuarios responsables.

7.3. Las vulnerabilidades de seguridad se reportan a hola@zetta.ar, conforme a la Política de Uso Aceptable, y no por el canal de soporte general.

8. Dependencias fuera del alcance y qué pasa si no cumplimos

8.1. Parte de lo que hace Zetta depende de servicios de terceros. Cuando uno de ellos falla, el Prestador lo informa y acompaña, pero no puede resolverlo: ARCA (sin sus servicios de autenticación y facturación no hay CAE); Mercado Pago (disponibilidad del checkout, de los avisos de pago y de la acreditación del dinero); los proveedores de infraestructura y de correo (red, protección del tráfico, alojamiento, entrega del correo y su clasificación en el buzón del destinatario); y la conectividad de la empresa (internet, red local y equipos). En los casos en que la operación puede seguir de otra forma —por ejemplo, dejar el comprobante en borrador y emitirlo cuando ARCA vuelva— el sistema lo permite y el soporte guía.

8.2. Cuando el Prestador no alcanza el objetivo de disponibilidad de un mes, se compromete a: (a) informarlo a las empresas afectadas, sin esperar a que lo pregunten; (b) enviar un análisis por escrito dentro de los 5 días hábiles del cierre del incidente: qué pasó, por qué, qué se hizo y qué se cambia para que no vuelva a pasar; (c) publicar el incidente en https://zetta.ar/estado.

8.3. Un incumplimiento reiterado del objetivo de disponibilidad —tres meses consecutivos, o cuatro en un período de doce— constituye un incumplimiento esencial a los efectos de la cláusula de resolución de los Términos y Condiciones, y habilita a la empresa a dar de baja el servicio sin preaviso y con reintegro proporcional del período no utilizado.

9. Cambios en este documento

9.1. El Prestador puede actualizar este Compromiso a medida que cambian la infraestructura y las herramientas de supervisión. La fecha de la versión vigente figura al comienzo.

9.2. Si un cambio baja el nivel comprometido —un objetivo menor, una ventana más amplia, un plazo de respuesta más largo— se avisa por correo con al menos 30 días corridos de anticipación, y la empresa que no lo acepte puede dar de baja el servicio sin penalidad antes de su entrada en vigencia, conforme a los Términos y Condiciones.